Невыкупы и возвраты – страшный сон селлера. Уменьшение прибыли, плохие отзывы, украденный товар. Вот чем сопровождаются эти слова. Правда, не всегда.

В первом случае человек отказывается от товара до покупки, а во втором – возвращает его после. Например, техника дома не заработала. Он оформляет возврат в личном кабинете, приносит товар в ПВЗ и тот отправляется обратно продавцу.

Интересный факт. По статистике возвратов в офлайн-магазинах всего 9%, когда в онлайне показатель равен 30%.

Когда покупатель отказывается забирать заказ, у селлера возникает сразу несколько проблем:

1. За обратную доставку товара нужно платить. Платные возвраты, которые сделали для покупателей, не покроют обратную дорогу на склад. Товар не купили, так ещё и доплатить за него надо.
2. Не факт, что он доедет целым. Раньше частой проблемой была подмена товара на другой. Вы точно слышали про то, как айфоны заменяют деревяшками, картонками или муляжами. Теперь покупателей обязали проверять товар под камерами, чтобы в случае возврата проверить соответствие. Не хочешь проверять на столе – не сможешь отказаться от товара. Но проблема от этого не ушла. Работники доставки и складов часто воруют товар, возвращая просто упаковку, или меняют его на что-то другое.

Никому не хочется терять прибыль из-за воришек или возвратов. В статье мы разберем причины невыкупов, расскажем, как с ними бороться и какие требования есть по этому поводу у Wildberries.

Почему клиенты возвращают товар

Самая частая причина возврата – неподходящий размер одежды или обуви. По статистике 19% покупателей берут один и тот же товар разных размеров, а 30% – разные товары, чтобы в итоге выбрать только 1-2.

Единственное, в чем можно им помочь, это добавить в карточку размерную сетку, которая точно совпадает с размером одежды. Проверять, чтобы не было маломерок/большемерок, а если они есть – покупатели будут знать, что брать нужно чуть больше, чем они носят сейчас.

Грамотное заполнение карточки в любой категории помогает покупателям выстроить ожидания о товаре. Как можно не разочаровать их? Правильно заполнять карточку: делать качественные фото, минимально ретушировать их, заполнять все характеристики, писать подробное описание и добавлять в него ключевые запросы (SEO-оптимизация). Именно благодаря последнему пункту ваша карточка выходит в топ выдачи. 

Если вы не знаете, как правильно заполнить ее – воспользуйтесь услугами SEO-оптимизации от DataMP и увидите, как растет ваша прибыль. CTR карточки увеличится за счет привлекательного оформления и оптимизированного описания. Возвраты уменьшатся или сведутся к нулю, потому что характеристики заполнены правильно и на все 100%. Реальность превзойдет ожидания клиентов, что вы увидите на количестве покупок в личном кабинете Wildberries. Каждый день в нашу базу данных добавляется информация по 6 миллионам поисковых запросов. Мы изучаем данные за несколько лет и берем лучшие запросы, которые приводят наибольшее количество клиентов. 

А как же остальные категории? Возвраты же не только в одежде. Да, это правильно, вернуть можно практически все товары. И не всегда в этом виноват продавец. Поэтому сначала разберем причины, из-за которых покупатель сам возвращает товар:

1. Импульсивная покупка. Всем же знакома ситуация, когда листаете новости или ту же страницу Wildberries, видите там интересный товар и решаете его заказать. А когда он приехал в пункт выдачи, понимаете, что он не нужен и просто не забираете? Такое случается у 40% покупателей, которые возвращают товары. Он просто не нужен и кнопка «заказать» была нажата на эмоциях.
2. Понравился другой товар. Всё просто – что-то другое заинтересовало больше и ваш товар стал неинтересен. 
3. Нашел товар с меньшей ценой. Например, покупатель заказал набор инструментов за 5.000 рублей, а на следующий день нашел такой же по скидке за 3.000 рублей. Выбор падает в сторону более дешевого варианта. Товар то одинаковый, зачем переплачивать. 
4. Форс-мажор. У покупателя может случиться непредвиденная ситуация, из-за которой он не сможет забрать товар или расплатиться за него.
5. Невнимательный выбор. Это связано с размерами, которые не подходят, внешним видом, мощностью и так далее. Клиентам можно помочь – заполняйте все характеристики и пишите подробное описание.

С невыкупами по желанию клиентов ничего не сделать – человек может просто перехотеть покупать товар. Но в ваших силах исключить свои ошибки, которые могут привести к возврату:

1. Мятая упаковка, или нарушенный товарный вид. Вскрытие во время доставки может произойти по двум причинам: или вы плохо упаковали свой товар или работники специально порвали коробку, чтобы украсть заказ. 
2. Плохое качество или брак. По этой причине возвращают 80% товаров. В первом случае виноват продавец, который не проверил качество при закупке. Продавать заведомо некачественный товар – плохая идея. Клиенты ответят возвратами и плохими отзывами. Во втором случае продавец не виноват и брак встречается даже у самых лучших производителей. Просто в минимальном количестве. 
3. Не совпадает ожидание и реальность. Причина 64% возвратов. Вывод один – заполняйте карточку правильно. Если в реальности товар отличается по цвету или размеру, то клиент вряд ли заберет его. И ещё напишет плохой отзыв о том, что товар не соответствует описанию. После этого придется завоевывать доверие клиентов заново.
4. Долгая доставка. Из-за неё отказываются от товара 7% покупателей. Только вот доставку задерживает компания, а не продавец. Такое обычно случается в праздники или в дни распродаж/акций. Продавец может задержать товар только, если продает его со своего склада и сам отвечает за доставку до Wildberries.
5. Ошибки при сборке заказа. Положили не тот набор, забыли добавить маленькие детали, обещанные бонусы. Внимательно собирайте товар и такой проблемы у вас не будет.

Интересный факт. Селлеры могут нарушать правила здоровых соревнований в продажах. Например, выкупать большую часть товара конкурента и отправлять её в другой конец страны. Или привозить большие партии тяжелого товара на ПВЗ, чтобы на время заморозить его работу. Так они увеличивают свои продажи, пока вы пополняете товар или ищите новый ПВЗ. Wildberries усиливает антифрод, чтобы предотвратить хотя бы большую часть таких случаев. На 100% исключить мошенничество не получится.

Категории с самыми большими возвратами

Количество возвратов и невыкупов можно уменьшить, но кому-то принципиально не хочется работать с этими сложностями. Осведомлен, значит вооружен. Поговорим сейчас о категориях с самыми большими возвратами на Wildberries:

• И, конечно, на первом месте стоит одежда и обувь. Как мы уже говорили, часто покупатели берут несколько товаров или один и тот же, чтобы выбрать наиболее подходящие. Такое было, есть и будет в этой категории. Заполнение карточки не поможет выбрать только один товар. Если вы решили продавать одежду – просто будьте готовы.
• На втором месте – электроника. Чаще всего, товар возвращают из-за брака или неисправности. Но бывают случаи, когда человеку просто не нравится, как телефон сидит в руке и какой размер экрана у ноутбука в реальной жизни.
• Аксессуары и бижутерия. Здесь все просто. Сережки могут понравится своим видом в интернете, но на ушах они будут слишком большими или тяжелыми. 
• Косметика. Мы бы поставили эту категорию на второе место по сложности выбора. Её возвращают 20% девушек. Даже в офлайн-магазине сложно подобрать тональный крем, пудру или тени, что уж говорить о заказах в интернете.

Как снизить количество возвратов

Все эти правила исходят из причин, по которым товар возвращают. Но чтобы заново не читать статью и не искать скрытые смыслы, просто держите рядом этот список действий:

1. Подробно рассказывайте о товаре. Прописывайте все характеристики, добавляйте полное описание и фотографируйте товар со всех сторон. Покажите его внешний вид, все преимущества и сценарии использования.
2. Отвечайте на вопросы покупателей в карточке товара. Покупатели, которым вы ответите, будут лояльнее относится к бренду, а если у других возникнут такие же вопросы – ответы уже есть.
3. Тщательно упаковывайте. Доставка – опасный путь, который может преодолеть не каждый товар. Упаковывайте его по правилам и как можно лучше. Подробно об упаковке товаров на Wildberries мы рассказали в этой статье. 
4. Следите за качеством. Проверяйте товар на брак и качество ещё до закупки. Тщательно собирайте заказ и несколько раз проверяйте полноценность комплекта (все ли детали и товары положили).
5. Обращайте внимание на отзывы покупателей. В них часто скрываются недостатки, которые можно улучшить, чтобы уменьшить количество возвратов.

А что делать селлеру, если его товар отказались покупать? Сразу возвращать товар без проверки не стоит. Да и у Wildberries есть свои правила возвратов. О них и поговорим.

Правила Wildberries

Для покупателей

Во-первых, какие-то товары в принципе нельзя вернуть назад. Каким бы он не был сломанным или бракованным. Такие клиенты пишут самые злые отзывы, поэтому особенно тщательно следите за упаковкой и качеством товара.

Во-вторых, у тех товаров, которые можно вернуть есть определенный период. Если покупатель приходит после этого срока и требует возврата – его тоже не одобрят.

Но что делать, если срок возврата не вышел, товар пришел покупателю целый, он сам сломал его дома и заявляет, что заказ пришел бракованный? 

Некоторые продавцы принимают товар только без видимых повреждений. Ведь брак – это сломанная деталь внутри, неправильная сборка, которая не дает механизму работать. В других случаях, продавцы готовы провести экспертизу, чтобы доказать вину покупателя. 

Используйте свои права и перед согласием вернуть товар – проверяйте его. 

Теперь перейдем к действиям продавца в случае возврата.

Для продавцов

Срок хранения вернутых товаров на ПВЗ – 7 дней. Его нельзя увеличивать, ведь в этом случае ваш товар просто утилизируют, если:

• он с дефектами;
• с неверным вложением (заказывал одно – приехало другое);
• заблокирован из-за запрета продажи на Wildberries;
• заявка на возврат создана в разделе «Отзывы».

Если вы сами оформили возврат или его сделал покупатель для неопознанного продавца, товар в таком случае отправляют обратно на склад Wildberries. 

Стоимость возврата можно посмотреть в личном кабинете. 

Перед оформлением заявки на возврат, проверьте соответствие всех пунктов:

• функция возврата активирована;
• в карточке товара есть фото;
• вы можете заказать товар на свой ПВЗ как покупатель (возвраты возят вместе с обычными заказами);
• если работаете по схеме FBS, значит обнулили остатки товара;
• ваш ПВЗ работает в обычном режиме;
• товар не находится в статусе «в пути»;
• выбираете для возврата свой товар.
• Если все пункты выполнены, значит заказ легко вернут обратно.

Чтобы снизить невыкупы, следите за отзывами покупателей, конкурентами, грамотно заполняйте описание и делайте привлекательные фото. А если хотите сразу получить качественную карточку с высоким CTR – обращайтесь за услугой SEO-оптимизации от DataMP.

Аналитика и SEO продвижение на WildBerries от DataMP

Ежедневно анализируем на WildBerries

70+ млн. товаров

2000+ категорий товаров

7+ млн. поисковых запросов

знаем не только о частотностях запросов, «как все», но и о конверсиях в продажи

Оставьте Вашу заявку и мы свяжемся с вами!

Отправить