Если покупатель заказал у вас 10 позиций, то это не значит, что сразу можно начинать считать прибыль. На пункте выдачи заказов (ПВЗ) он может забрать 1,2 или больше товаров. А может быть, все или ни одного. Вы получите прибыль только с тех товаров, которые выкупил клиент. За остальные нужно заплатить. Они же не бесплатно на склад поедут. 

Поэтому в интересах каждого селлера постоянно улучшать свои товары, чтобы их забирало как можно больше клиентов. Чем больше выкупов, тем больше прибыль. Но это не единственная выгода от высокого процента выкупа. 

В статье рассказываем, как процент выкупа влияет на селлера, как его можно рассчитать и увеличить. 

Что такое процент выкупа и как он рассчитывается 

Процент выкупа показывает, сколько товаров выкупили клиенты с учетом возвратов. Он дает оценку эффективности продаж. 

Считается по формуле: количество купленных товаров / общее число оформленных заказов х 100%. 

Разберем на примере. Представим, что за месяц вы продали 72 приманки для рыбалки из 100 заказанных. Значит процент выкупа в этом месяце был 72%.

Большинство селлеров ставят себе цель – дойти до 100% выкупа, но хотим предупредить, что такое невозможно. Не получится создать товар, который выкупят абсолютно все покупатели. От заказа отказываются не всегда из-за него самого. Бывает, человек просто перехочет или товар станет не нужен. Поэтому не стремитесь к максимуму – просто держите процент на уровне. 

Какой должен быть процент выкупа для хорошей прибыли, зависит от категории товара. Например, для одежды и обуви хорошим будет уровень 30-60%. Ниша самая сложная из-за человеческого фактора. Клиент может заказать 15 разных футболок, чтобы взять всего одну. Поэтому даже 30% – очень хороший показатель в нише. 

Для остальных категорий хороший уровень 80-90%. 

Отдельный вид товаров – невозвратные. Казалось бы, что можно не задумываться об этом показателе, но клиент может отменить заказ еще во время оформления. Поэтому и тут не стоит расслабляться. 

Полный список невозвратных товаров доступен в Постановлении РФ от 31.12.2020 № 2463.

Также можно рассчитать рейтинг выкупа: возвращенный товар / все поступившие заказы – отмененные заказы в течение 10 минут. Если не хотите считать, зайдите во вкладку «Сборочные задания». 

Процент выкупа можно узнать в личном кабинете, через сторонний сервис аналитики или рассчитать самостоятельно по формулам выше. 

На что влияет высокий процент выкупа 

1. Он увеличивает прибыль и снижает затраты. За перевозки товара из одного ПВЗ в другой нужно платить. Чтобы не тратить бюджет на возврат товара, селлеры увеличивают выкупы. Чем больше выкупов, тем меньше расходов и выше прибыль. 

2. Повышает рейтинг карточки и позиции в выдаче. Это один из ключевых факторов, на которые влияет процент выкупа. Чем он больше, тем лучше алгоритмы продвигают вашу карточку. Этот показатель увеличивает и доверие клиентов. Если много выкупов, значит товар качественный. За счет продвижения растет не только количество клиентов, но и прибыль бизнеса. 

С повышением процента выкупа селлеры получают и другие преимущества:

• рост рейтинга селлера в целом
• рост количества положительных отзывов

Процент выкупа напрямую влияет на рейтинг, а от него зависит продвижение, лояльность клиентов, количество заказов, а соответственно и прибыль. Поэтому если у вас мало продаж, советуем проверить этот показатель и если он низкий для категории – начните с него. Повысьте процент выкупа и смотрите на результат.

Частые причины из-за которых отказываются от товара

Если разделить причины отказа на две группы, то они будут звучать так:

• личные причины покупателя
• причины, в которых так или иначе виноват продавец

В первую группу входит, например, желание покупателя. Он может просто передумать и из-за этого отказаться от товара, даже не распаковывая его на ПВЗ. Либо товар просто перестал быть нужным или произошло что-то другое, на что селлер никак не влияет и не может повлиять. 

Вторая же группа в разы обширнее и эти проблемы селлер может исправить:

• не подошел размер (товар большемерит или маломерит)
• не подошел фасон (например, платье не подчеркивает фигуру)
• цвет не такой как на фото
• реальные размеры товара больше или меньше, чем на картинке
• заявленные характеристики не соответствуют действительности (например, состав ткани в карточке товара и на бирке отличается)
• пришел не тот товар, который заказали
• нарушение товарного вида (например, порванная коробка или испачканный товар)
• не полный комплект (например, в наборе обещали микрофон с подставкой, а привезли только микрофон)
• брак
• нарушение сроков доставки (если товар приедет после праздника, на который его хотели подарить, в большинстве случаев от него откажутся)

В первую очередь селлеру нужно решать проблемы с качеством товара и сроками доставки (даже заранее предупреждать их появление), но если клиент уже оформил отказ – это тоже можно использовать в свою пользу. 

Что делать, если клиент отказался от товара

Чтобы увеличить процент выкупа, нужно понять, почему вообще покупатели отказываются от ваших товаров. В этом поможет общение с клиентами, которые не забрали товар на ПВЗ. Мы составили пошаговую инструкцию, которая поможет выжать максимум пользы даже из такой неприятной ситуации.

1. Исследуйте причины отказа

Чтобы таких ошибок больше не происходило, вам нужно точно узнать, из-за чего товар не забрали: это было что-то личное или все-таки виновата некачественная упаковка, обманчивая карточка и затягивание сроков доставки. 

2. Пообщайтесь с покупателем

На Wildberries есть чат с покупателем, который станет доступен после возврата товара. С ним клиенту проще решить вопрос с брендом, а вам узнать, в чем точная причина возврата. Проблема только в том, что нельзя поговорить с теми, кто отказался на моменте оформления или сразу в ПВЗ (даже не открывая упаковку). 

3. Пересмотрите подход к продажам

Например, если вы узнали, что в карточке указаны неверные характеристики и большинство покупателей получают вообще не то, что ожидали, значит нужно срочно менять карточку товара. Тоже самое и с другими причинами. Если есть что-то, на что вы можете повлиять – меняйте это. И чем раньше, тем лучше. 

4. Учитесь на своем опыте

Если вы просто общаетесь с клиентом, выясняете причину, решаете ее и забываете, то велик шанс, что в будущем вы встретитесь с ней снова. Например, когда добавите новый товар или выйдете на другой маркетплейс. Не просто решайте проблемы, а запоминайте, почему они появлялись и не допускайте этого. 

Самый проверенный способ узнать недостатки своего товара – поговорить с покупателями. 

Способы повышения процента выкупа

1. Грамотно заполненная карточка товара 

Большинство покупателей отказываются от товара именно из-за того, что он не соответствует фото и описанию карточки. Клиенты смотрят на красиво оформленную обложку товара (карточка – как фантик у конфеты) и ждут такого же высокого качества в жизни. 

В карточке нужно писать только правду. Не приукрашивайте внешний вид, не меняйте состав или характеристики.

Также используйте качественные фото и не жалейте на это бюджета. Они должны показать все преимущества и особенности товара, чтобы с первого взгляда хотелось заказать именно у вас. 

Не соответствие характеристикам бывает даже у картин по номерам. Например, на картинке собачка очень яркого цвета, но если по итогу краски будут тусклые – получится неприятная ситуация. Тоже самое с размером. Поэтому в характеристиках нужно указывать абсолютно все: размеры, большемерки/маломерки (для одежды), какие-то особенности и т.д.

2. Качество товара

Какая бы у вас не была красивая карточка, если покупателю приедет робот-пылесос со сломанной зарядкой или платье с торчащими нитками, то у клиента точно будут негативные эмоции. 

Качество товара – главный критерий, по которому выкупают товар. Карточка – половина успеха, она влияет на оформление заказа, а на покупку уже сам товар. 

Если в партиях много брака или само качество товара низкое, то нужно отказываться от поставщика и искать другого. 

Также правильно устанавливайте цену. Клиенты выбирают по соотношению «цена-качество». Например, юбку с парой плохих швов можно было бы купить за 500 рублей, но никак не за 2000 рублей. И то это условный пример. Клиенты не любят даже когда дешевый товар приходит совсем плохим. 

Пример плохого отзыва из-за качества товара. Заметьте, что клиент выкупил заказ, а значит недочеты появились только через какое-то время.  

3. Надежная упаковка и быстрая доставка

Упаковка – единственная защита, которая спасет ваш товар от повреждений во время доставки. Поэтому на ней не нужно экономить. 

Во-первых, упаковывайте товар по всем правилам Wildberries. О них мы говорили здесь. Во-вторых, лучше использовать качественный толстый картон или делать дополнительные слои упаковки, чтобы товар с большей вероятностью доехал целым. 

Также следите за скоростью доставки. Если вы продаете со своего склада (по модели FBS), то чем раньше вы упакуете товар и доставите его Wildberries, тем лучше. Если же вы продаете со склада маркетплейса (FBO), то остается надеятся на исправную работу доставки. Скорость доставки влияет и на положение карточки в выдаче. Чем выше скорость, тем выше карточка. Да и больше клиентов закажут товар. Учитывайте это. 

Если доставка слишком долгая, возможно, вы неправильно распределили товары по складам. Об этом мы подробно рассказали в статье. 

4. Участие в акциях

Кто из клиентов не любит хорошие скидки, бонусы или распродажи? 😁

Участие в акциях всегда хорошо влияет на продажи и продвижение селлера. Главное участвовать правильно и не просто слепо снижать цену, а ставить такую, чтобы и клиентов привлекала, и вы в убыток не ушли. Также скидки помогают продать неликвидный товар. 

Если хотите научиться участвовать в акциях, читайте статью. 

Заключение 

Процент выкупа – важный показатель, который напрямую влияет на ваши продажи и прибыль. Чтобы увеличить его, нужно проверить все ключевые моменты бизнеса: карточки, упаковки, сам товар и рейтинг продавца. 

Регулярно следите за этой метрикой, чтобы помогать бизнесу расти.

Аналитика и SEO продвижение на WildBerries от DataMP

Ежедневно анализируем на WildBerries

70+ млн. товаров

2000+ категорий товаров

7+ млн. поисковых запросов

знаем не только о частотностях запросов, «как все», но и о конверсиях в продажи

Оставьте Вашу заявку и мы свяжемся с вами!

Отправить