Во время онлайн-покупок клиент не может потрогать товар, посмотреть на него с разных сторон или поговорить о его плюсах с консультантом. На маркетплейсах эту роль выполняет контент в карточке товара и отзывы. Часть клиентов не читает описание и не смотрит фото так детально, как отзывы и ответы бренда. Согласно исследованию BrightLocal, в 2025 году 88% клиентов будут пользоваться услугами той компании, которая отвечает на все отзывы.

В комментариях и вопросах, которые оставляют клиенты, есть возражения, страхи, радость и недовольство. Вы как продавец должны отвечать на них, чтобы радостные клиенты продолжали покупать и рассказывать о вас, недовольные – изменили свое мнение, а новые клиенты захотели купить именно ваш товар. 

Каждый селлер должен уметь оперативно отрабатывать возражения, чтобы двигаться вперед. Особенно, если речь о негативных отзывах. 

Почему на отзывы и вопросы нужно отвечать быстро

Представьте, что вы работаете в своей офлайн-точке консультантом. К вам подошел клиент, что-то спросил про товар, а вы молча продолжаете заниматься своими делами. Прошло 5, 10, 15 минут и на 16 минуту клиент просто развернулся и ушел в соседний магазин к конкуренту. Там ему быстро ответили на все вопросы, предложили несколько товаров, из которых один он купил и радостно ушел домой. 

Если вы долго не будете реагировать на отзывы и вопросы – случится тоже самое. 

Отвечая на вопросы, вы ускоряете прохождение воронки продаж у новых клиентов. Они сразу

С негативными отзывами тоже лучше действовать быстро. Клиент на эмоциях написал плохой комментарий, поставил одну звезду и ждет извинений за произошедшее, даже если вы не виноваты в этом. Бывает такое, что покупатель не смог разобраться с инструкцией или ваш товар просто подменили на складе. Даже если проблема в нем – отвечайте как можно раньше, без агрессии и обвинений. Так вы покажете, что готовы к открытому диалогу и решению проблем. 

Более подробно о том, как работать с положительными и отрицательными отзывами, мы рассказали в другой статье. В ней же привели структуры для грамотных ответов.

Закрытие возражений – не единственная причина, из-за которой селлеры быстро отвечают своим клиентам. Есть ещё две, которые влияют на ваши продажи:

1. С активностью улучшается продвижение

Алгоритмы маркетплейса смотрят на количество отзывов и вопросов, которые оставляют клиенты. А также на скорость вашего ответа. Закрывайте все комментарии быстро и качественно, чтобы продвигать карточку.

2. С ответами повышается лояльность аудитории

Если вы купили товар в магазине у дома, то в любой момент сможете вернуться к ним с проблемой. На маркетплейсах так не получится – общение только онлайн. Поэтому клиенты обращают внимание на активность бренда, скорость ответов на вопросы и качество общения с клиентами. 

Отвечая на вопросы, вы ускоряете прохождение воронки продаж у новых клиентов. Они сразу получают нужные ответы и быстрее решаются на покупку.

Как отрабатывать возражения клиентов в карточке товара

Пример хорошего описания, в котором указан состав, инструкция по применению, время года для использования. Также добавлены ключевые запросы, например, “Бальзам для губ”.

Перед тем, как выложить карточку на маркетплейс, проанализируйте ее. Все ли понятно? Появляются ли какие-то новые вопросы? Не задаст ли их клиент?

Вам может показаться, что раскрыты все плюсы товара, а для покупателя будет совсем наоборот.

Подчеркивайте важные моменты в описании, характеристиках и фото. А также используйте ключевые слова, чтобы поднять карточку в органической выдаче. Если есть возможность – подготовьте короткую видео-заставку, в которой покажете пример использования товара. 

Обращайте внимание на каждый нюанс, даже температуру использования, размеры (особенно, если товаров несколько), модели телефонов (для чехлов), вид застежки (для украшений, автомобильных рамок, подарочных коробочек и т.д.) и другие особенности. Что именно стоит указать, зависит от вашего товара. 

Пример хорошо оформленной карточки. Уже на главном фото видны размеры пакета. Те, кто хотят более большой или маленький – просто не будут кликать, а кто искал именно такой – сразу купят.

Запомните. Покупатели смотрят н

Как уменьшить количество негативных отзывов и возражений 

В карточке сделаны качественные фото, описание и характеристики. Все указано настолько подробно, что клиенты не оставили ни одного вопроса.

Проблему всегда проще предупредить, чем бороться с ней. Хоть с одной стороны негативные отзывы и полезный инструмент, который может помочь с развитием товара, их не должно быть много. Также и с возражениями. Чем их меньше, тем быстрее клиент выберет ваш товар. 

Поэтому мы подобрали 5 рекомендаций, которые помогут уменьшить количество возражений и негативных отзывов:

1. Проработайте фото и видео в карточке

При выборе товара клиенты детальнее всего рассматривают визуал. Поэтому вы должны указать все его преимущества именно в фотографиях. Если есть возможность сделать видео-заставку, то ситуация еще лучше. Используйте текст, инфографику и фото с разных ракурсов. Чем больше информации о товаре получит клиент, тем увереннее будет его выбор. 

2. Напишите продающее описание

Описание в карточке создано не только для оптимизации, но и для побуждения к покупке, закрытия возражений и вопросов. Расскажите о преимуществах, которые отличают ваш товар от других, объясните, почему именно ваш товар принесет тот результат, какой хочет клиент. Можно добавить инструкции по сборке, использованию или другие полезные материалы. 

3. Регулярно анализируйте конкурентов

Изучите, какие вопросы чаще всего задают другим продавцам из вашей ниши. Отразите их в тексте или инфографике своей карточки. 

4. Оперативно отвечайте на вопросы и отзывы клиентов

Это один из важнейших пунктов, который выстраивает доверие к вашему бренду. Используйте формулы для создания ответов из статьи про отзывы, подходите к каждому клиенту индивидуально и давайте максимум полезной информации. 

Запомните. Покупатели смотрят не только на комментарии, но и на ваши ответы к ним. 

Заключение

Работа селлера не заканчивается на выборе прибыльного товара и создании карточки. Если вы хотите развиться в популярный бренд, то нужно с первых дней заботиться о рейтинге бизнеса и ваших взаимоотношениях с покупателями. 

Аналитика и SEO продвижение на WildBerries от DataMP

Ежедневно анализируем на WildBerries

70+ млн. товаров

2000+ категорий товаров

7+ млн. поисковых запросов

знаем не только о частотностях запросов, «как все», но и о конверсиях в продажи

Оставьте Вашу заявку и мы свяжемся с вами!

Отправить