Отзывы на Wildberries – это последняя ступень принятия решения о покупке товара. Из них покупатель может узнать о соответствии размера, количестве брака, качестве во время использования, посмотреть «живые» фотографии без обработки. Они помогают представить товар в живую и понять, точно ли он такой качественный и полезный, как пишут в карточке.

Хорошие отзывы не только помогают покупателям решиться на заказ, но и продвигают карточку вверх, улучшая рейтинг. С первого взгляда их накрутка кажется хорошим вариантом продвижения. Но Wildberries штрафует за это, а клиенты все равно видят подделку.

Почему нужно работать с отзывами

Есть 3 причины, по которым селлеру необходимы положительные отзывы:

1. Рост конверсии в покупку. Если клиент перейдет по двум одинаково оформленным карточкам и увидит в одной 2000 отзывов, а в другой ни одного, то какой товар он выберет? Тот, у которого есть отзывы. Поэтому их нужно нарабатывать и делать это грамотно – в карточке обязательно должны быть отзывы с фото. Они придают уверенность в продавце и товаре. Клиент может посмотреть фото и сравнить его с карточкой. 
2. Описание преимуществ. В положительных отзывах люди делятся своими впечатлениями о товаре, рассказывают и показывают, как хорошо сидит платье на любой фигуре или светит налобный фонарь.
3. Повышение рейтинга карточки и продавца. Положительные отзывы в первую очередь поднимают карточку товара в органической выдаче. Ее рейтинг растет вместе с оценкой продавца, что повышает лояльность и уверенность клиентов, а значит и количество заказов.

Отзывы покупают в тех случаях, когда селлеры выпускают новый товар, под карточкой накапливается много негативных комментариев или клиенты просто не оставляют их. 

У накрученных отзывов тоже есть плюсы:

1. Устранение конкурентов. Есть два варианта: закупка положительных отзывов в свою карточку или написание негативных конкурентам. Второй случай называют черным маркетингом – это способ нечестного продвижения. 
2. Перекрытие плохих отзывов. Если последняя поставка товара была некачественная и клиентам приходило много брака – они напишут об этом. Селлеры быстро исправляют поток плохих комментариев хорошими отзывами.
3. SEO-оптимизация карточки. Неважно где будут находится ключевые запросы, если они есть – карточка движется вверх. Поэтому их добавляют в отзывы.

Даже с такими плюсами покупать отзывы не стоит. Клиент, который купит товар, все равно увидит его настоящее качество и внешний вид. Накрученные комментарии заметны, как бы менеджер или нейросеть не старались написать правдиво. Все равно видно, как пишет радостный клиент и человек, который не видел этого товара. Вы не только ухудшите свою репутацию, но и получите штраф от Wildberries, о чем мы поговорим чуть позже.

Почему люди пишут негативные отзывы

Не все негативные отзывы появляются по вине селлера, который плохо заполнил карточку или продает бракованный товар. Встречаются такие клиенты, которые сами могли испортить товар в ПВЗ, не поняли, как им правильно пользоваться или случайно сломали дома. Да, вы не виноваты, но они не понимают этого и пишут негативный отзыв о плохом качестве товара. С такими клиентами ничего не сделаешь – можно только грамотно ответить на комментарий. Но сначала мы поговорим о случаях, когда виноват продавец.

Основные причины, из-за которых пишут негативные отзывы:

1. Брак. Товар повредился во время доставки или уже пришел таким от поставщика. 
2. Отличие от заказа. Например, клиент заказал кеды бежевого цвета, а ему приехали белые. Кто-то возьмет и даже не обратит внимание, а кто-то вернет и оставит плохой отзыв.
3. Несоответствие фото и описанию. Карточка – лицо товара, которое показывает его внешний вид и характеристики, а также продвигает в выдаче. Создание качественного оформления занимает много времени: нужно придумать дизайн и инфографику, сделать фото, найти конверсионные поисковые запросы и добавить их в интересное описание, а также заполнить характеристики. Карточка – один из важнейших рычагов продвижения и продаж, который нельзя делать наобум. Если нет времени и хочется увидеть работу профессионалов – можно воспользоваться услугой SEO от DataMP.

Как отвечать на положительные отзывы

Зачем отвечать на положительный отзыв? Клиент доволен, купил товар, поделился эмоциями и поднял ваш рейтинг. Все и так есть, что еще нужно?

На отзывы отвечают по 3 причинам:

• чтобы показать профессионализм и доброжелательность, особенно клиенты ценят персональные отзывы. Так вы показываете, что следите за рейтингом и всегда на связи;
• чтобы покупатели вернулись за повторной покупкой или рассказали о вас своим знакомым и друзьям;
• чтобы продать сопутствующие товары. Кроме благодарности вы можете посоветовать что-то дополнительное. Например, к солнечному крему можно предложить головной убор или солнечные очки.

С положительными отзывами работать не сложно, достаточно пользоваться схемой для ответов. Главное показать клиенту, что вам важна его обратная связь. 

План отзыва:

1. Приветствие
2. Благодарность за отзыв
3. Теплые слова, радость, что все подошло и клиент остался доволен
4. Рекомендация другого товара
5. Добрые пожелания
6. Прощание

Некоторые из этих пунктов можно убирать, например, рекомендацию другого товара. Предлагать автомобильную резину клиенту, который купил компьютер, будет неуместно. Поэтому если посоветовать нечего – просто поблагодарите за покупку и пожелайте хорошего дня.

Как отвечать на отрицательные отзывы

С плохими комментариями ситуация сложнее. Вам нужно не только показать свое умение отвечать на критику, но и отработать негативные эмоции клиента. Если оставить плохой комментарий как есть – покупатель может разозлиться еще сильнее, потому что на его жалобы не ответили. Он расскажет о вас своим друзьям, но в плохом ключе. Чтобы такого не было, нужно отвечать на все негативные отзывы. 

Используйте такую схему:

1. Приветствие
2. Благодарность за отзыв
3. Извинения, что товар расстроил или не оправдал ожидания
4. Объяснение причин
5. Заверение, что вы устраните проблемы в ближайшее время
6. Сожаление о доставленных неудобствах или испорченном подарке
7. Благодарность, что человек поделился проблемой и помог исправить ее
8. Заверение, что в следующий раз вы оправдаете доверие

С таким планом отзыва вы покажете свой профессионализм и отработаете возражения без агрессии и обвинений. Вы показали, что обратная связь важна, извинились, объяснили почему такое произошло и самое главное – пообещали устранить проблему. После написания ответа к такому отзыву, стоит приступить к исправлению ошибок. Но что делать, если продавец не виноват?

Клиент может оставить негативный отзыв, который никак не связан с качеством товара. Например, ему просто не понравился цвет. В этом случае тоже нужно отвечать на отзыв, но указывать, что вы не виноваты в этом. 

Как честно получить хорошие отзывы

На Wildberries нет возможности общения с клиентами напрямую, а писать в карточке о том, чтобы клиенты оставляли отзыв, неуместно. Поэтому используют другие способы:

1. Если у вас есть социальные сети бренда – призывайте оставлять отзывы там. Это можно делать за промокод для Wildberries, подарки или скидки.
2. Положите в упаковку небольшую открыточку с просьбой оставить отзыв, если все понравилось. Главное – не обещайте клиенту ничего взамен, иначе получите штраф от маркетплейса. Его стоимость и другие виды штрафов можно узнать в статье.
3. Положите в упаковку небольшой подарочек. Обычно он задабривает покупателя и они оставляют отзыв о приятном бонусе.

Как накрутить отзывы и что за это будет

Все-таки решили купить отзывы? Тогда вы должны знать, как их накручивать и что можно получить от Wildberries.

Способы накрутки:

• Селлер сам пишет отзывы своим товарам. Он может делать это со своего аккаунта, с телефонов родственников и друзей.
• Покупка симок и аренда смартфонов. На Wildberries можно создать только один аккаунт по одному номеру телефона. Поэтому, чтобы отзывы были от разных людей, нужно много симок. А телефоны просто ускоряют работу.
• Выкуп товара друзьями, коллегами, знакомыми. Либо просите близких купить товар и оставить отзыв, либо сами покупаете и дарите им.
• Закупка отзывов. Обычно этим занимаются бизнесы по накрутке, у них есть телефоны, симки и менеджеры, которые быстро напишут комментарии.

Способы мы разобрали – все из них считаются «серыми». То есть нечестными и использовать их нельзя. Так что будет за это от Wildberries?

В накрученных отзывах товар чащего всего не соответствует действительности. И то, что клиент получает на ПВЗ, отличается от написанного в комментариях. Это означает, что вы вводите покупателя в заблуждение. Такая фраза встречается в двух статьях:

• Статье 14.2 закона «О защите конкуренции»
• Статье 10 закона «О защите прав потребителей»

В них сказано, что вы обязаны указывать достоверную информацию о товаре. Поскольку отзывы заказные и вы приложили руку к их созданию – значит обманули покупателя.

Заказные комментарии прибавляются разом – это может привлечь внимание сотрудников Wildberries. Если они увидят вашу причастность, то площадка может:

• потребовать объяснений
• вынести предупреждение
• выставить штраф
• временно заблокировать аккаунт

В договоре не указан размер штрафа за использование фейковых отзывов, но есть пункт, в котором сказано, что продавец обязан выплатить издержки, которые понес маркетплейс при нарушении правил. По сути, Wildberries может выставить любую сумму, какую считает нужной.

Фейковые отзывы не работают, накрутка – это попытка «серого» продвижения, которая дает только краткосрочные результаты. Настоящий комментарий можно отличить от покупного и если клиенты увидят обман, они перестанут вам доверять. Поэтому лучший способ увеличить продажи за счет отзывов – это делать все, чтобы их оставляли настоящие покупатели. Продавайте качественный товар, не обещайте того, чего нет и общайтесь со своими клиентами. 

Аналитика и SEO продвижение на WildBerries от DataMP

Ежедневно анализируем на WildBerries

70+ млн. товаров

2000+ категорий товаров

7+ млн. поисковых запросов

знаем не только о частотностях запросов, «как все», но и о конверсиях в продажи

Оставьте Вашу заявку и мы свяжемся с вами!

Отправить