С каждым годом на маркетплейсах растет количество селлеров, как и вопросов по торговле, изменениям, штрафам, возвратам и претензиям от покупателей. Поэтому у Wildberries есть своя техническая поддержка, которая помогает продавцам разобраться с проблемами. Но в некоторых случаях писать бесполезно – они просто не смогут помочь, потому что сами не знают, что делать.

В статье мы расскажем, как связываться с поддержкой, сколько ждать ответа на вопросы и с какими ситуациями можно обратиться. 

С какими вопросами можно обращаться к техподдержке Wildberries

Техподдержка создана для того, чтобы отвечать на любой вопрос со стороны селлера или клиента. Но часто бывает так, что продавец задает банальный вопрос, который есть в разделе инструкций. В таком случае вы не получите полноценный ответ – вам просто скажут, где найти информацию. Поэтому для начала изучите инструкции от Wildberries. Не нашли ответа? Пишите в техподдержку.

Допустим, вы решили связаться с сотрудником через обращение из личного кабинета. Перед отправкой нужно выбрать категорию, с которой связан вопрос. А на Wildberries их очень много. 

• Приемка товара
• Вопросы/отзывы от покупателей
• Профиль
• Продажи со склада продавца (Маркетплейс)
• Поиск товара на сайте (положение карточки в выдаче)
• Поставка товара
• Пожелания (вопросы по работе портала или чата с покупателями)
• Недельные оплаты
• Новый баланс
• Вопросы по кодам маркировки
• Проблемы на отгрузке
• Недельные отчеты
• Карточка товара
• Возврат товара
• Проверка товара (вопросы по утилизации)
• Маркировка/упаковка
• Реклама
• Цифровой Арбитраж 
• Субсидии
• Аналитика
• Документы
• API
• Завершение сотрудничества

По каждой из этих категорий вы можете получить ответ от сотрудников техподдержки и не важно, в какой форме обращались, по почте или через личный кабинет. 

С какими не стоит

Техническая поддержка Wildberries работает только с проблемами маркетплейса, продавцов и покупателей. Если вы напишите с вопросом о новых изменениях в законах, то не получите ответа. Также не стоит обращаться в техподдержку за юридической консультацией и датами будущих акций или распродаж до их официального анонса. 

Время ответа и компетентность сотрудников

Точно сказать сколько времени понадобится сотруднику для ответа нельзя. Ответ может занять от нескольких часов до нескольких дней, а то и недель.

По опыту селлеров, среднее время ответа  – 72 часа. 

Продавцов становится все больше, у каждого из них своя проблема и вопрос, которые занимают разное время у сотрудника техподдержки. Первому селлеру могут ответить за 2 часа, а второму только за неделю. Все зависит от вопроса и канала связи. 

Если вы пишите в чат поддержки через ЛК, то можете увидеть плановую дату ответа, которая появится после того, как сотрудник прочитает вопрос. Также в диалоге появляется надпись о том, что сотрудник скоро ответит, а сейчас занимается вашим вопросом. Это нововведение 2024 года. Не всегда сотрудник может сразу ответить и сначала изучает информацию по вопросу селлера и чтобы продавец понимал, что им уже занимаются – добавили эту надпись. 

Чтобы понять, на каком этапе находится ваш диалог, обращайте внимание на статусы:

• «Создан» — вы создали диалог, но на него ещё не ответили.
• «Поступил ответ» — вам ответили из поддержки. Диалог можно оценить и закрыть или продолжить.
• «Ждём ваш ответ» — для решения вопроса вам нужно прислать уточнение или дополнение к нему.
• «Завершён» — вы оценили и закрыли диалог. Или вы длительное время не продолжали его, и он закрылся автоматически.

Как написать в техподдержку

Самый простой и быстрый вариант связи с поддержкой – написать в живой чат через личный кабинет. Действуйте по инструкции:

• Войдите в аккаунт продавца
• Перейдите в профиль
• Выберите в нижнем углу значок чата

Хоть Wildberries и самый популярный маркетплейс, селлеры продолжают жаловаться на их службу техподдержки. И основная проблема в долгих ответах. Может быть такое, что в чате даже не прочитают запрос. Сначала попробуйте повторно написать сообщение, если такое же молчание – воспользуйтесь другим способом.

• Почтой
• Чатом в Telegram
• Обращением через личный кабинет

Казалось бы, самый простой вариант – звонок на горячую линию, но у Wildberries ее нет. Можно только создать обращение, написать в чат поддержки или на почту. Номер телефона не указан на официальном сайте и в приложении, а в интернете пишут не рабочие варианты. 

Поэтому у нас остается только 3 варианта связи. Разберем каждый из них более подробно.

Рабочая почта Wildberries

У Wildberries есть 4 почты, на которые отправляют обращения по разным темам. С несколькими ящиками проще сортировать вопросы и ответы. Но перед обращением учитывайте, почта – не самый быстрый способ связи. Минус общения через нее в том, что вы не можете видеть дошло ли письмо, когда его увидели, прочитали, сколько ждать ответа. Подумайте, насколько быстро вам нужен ответ и, исходя из этого, выбирайте способ связи. 

Если остановились на почте, то пишите по одному из адресов ниже.

1. foodzoo@wildberries.ru – для селлеров с зоотоварами, продуктами и БАД.
2. mhelp@wildberries.ru – если у вас есть жалобы на работу мобильного приложения.
3. marketplace-support@wildberries.ru – для вопросов, связанных с продажами по схеме «Маркетплейс».
4. franchise@wildberries.ru – если есть вопросы по поводу помещений WB.

Поддержка в чатах Telegram

Более быстрый вариант, где можно задать вопрос и посмотреть, что спрашивают другие. Wildberries также как и с почтой разделил ответственность и создал несколько каналов под каждую тематику. 

1. https://t.me/wbsearch – карточка товара не отображается или появились ошибки в поиске.
2. https://t.me/wbofficialchat –регистрация, финансы, логистика и общие вопросы, которые не подходят под другие чаты.
3. https://t.me/wildberriesfbs – все вопросы от продавцов, работающих по FBS.
4. https://t.me/contentwbchat  – контент, создание карточки, ее заполнение, дополнение хактеристик, загрузка фото и т.д.
5. https://t.me/wbofficialSKLAD – расхождение данных по поставке с Wildberries, если она не появилась или что-то указано неправильно. 
6. https://t.me/wbofficialfirst – первая поставка на склад Wildberries.

Обращение через личный кабинет 

Через личный кабинет с техподдержкой можно связаться 2 способами: в чате или через обращение. Как это делать в чате мы уже разобрали, теперь перейдем к 2 варианту. 

Заходите в личный кабинет и делаете следующее:

1. Переходите в раздел «Обращения и проверка товара» и нажимаете кнопку «Создать обращение».
2. Полностью заполняете форму и нажимаете «Отправить».

При составлении заявки рекомендуем придерживаться следующих правил:

• кратко описывать проблему;
• указывать количество товара, номенклатуру и т.д;
• указывать ИНН;
• прикладывать скрины и прочие доказательства;
• направлять обращение в подходящий раздел;
• не дублировать одно и тоже обращение в разные разделы;
• не грубить и с пониманием относиться к сотрудникам.

Отправка досудебной претензии

На Wildberries изменили урегулирование споров. Теперь вы можете отправить досудебную претензию, как в электронном виде через личный кабинет, так и в письменном виде. Первый вариант рассматривается быстрее, в среднем до 20 дней. При этом установленный срок — 30 дней, поэтому дублировать обращение раньше, чем через месяц, не стоит. 

Досудебную претензию нужно писать в соответствии с пунктом оферты 8.9 и в спорных ситуациях, которые не может решить обычное обращение в поддержку. 

Досудебная претензия включает в себя: 

• наименование лица, направляющего претензию
• общую сумму требований в рублях
• обоснование заявленной суммы требований
• дату и подпись
• приложения, подтверждающие обоснованность требований
• номера ранее поданных обращений по спорной ситуации

Перед отправкой проверьте, чтобы она соответствовала образцу от Wildberries. 

Рабочая почта Wildberriesоддержка молчит

Ситуации бывают разные и здесь не всегда виноват Wildberries. 

Например, вы можете отправить обращение на почту, но так и не получить ответа. Почему?

• Ошибка при отправке, просто не дошло
• Затерялось среди других писем

С каждым годом продавцов становится все больше и оперативно отвечать сложно. Раньше на Wildberries был круглосуточный телефон техподдержки и чат в Telegram, где можно было оперативно получить ответ. Но с ростом количества продавцов и мошенников – от этого отказались. Поэтому связываться с маркетплейсом стоит только через личный кабинет или официальные контакты.

Если вы не получили ответ и сами не нашли, что делать, попробуйте обратиться к коллегам или в тематические чаты по продажам на Wildberries. Например, в ситуации с оформлением карточки или поставки вам смогут помочь. А вот если дело в проблемах с Wildberries и ошибках алгоритмов – ответить смогут только сотрудники. Просто пишите обращение через другие каналы связи и ждите ответа.

• Обратитесь в официальный бот в телеграмме: @WildberriesPPDataTracking_bot. Он работает по вопросам доступа в ЛК или работы портала.
• Попробуйте написать на другой адрес электронной почты: sales@wildberries.ru. Она указана в разделе «Контакты» и там же написано, с какими вопросами можно обращаться. 

Заключение

Обращайтесь в техподдержку Wildberries, если не можете решить вопрос без сотрудника. Досудебные претензии используйте в крайнем случае. 

Сначала посмотрите инструкции от маркетплейса, поговорите с коллегами. Может, вопрос решится и без техподдержки. А если, например, у вас ошибочно списали за что-то средства – сразу создавайте обращение и учитывайте правила, которые мы указали в статье.

Аналитика и SEO продвижение на WildBerries от DataMP

Ежедневно анализируем на WildBerries

70+ млн. товаров

2000+ категорий товаров

7+ млн. поисковых запросов

знаем не только о частотностях запросов, «как все», но и о конверсиях в продажи

Оставьте Вашу заявку и мы свяжемся с вами!

Отправить