С ростом популярности маркетплейсов учащаются случаи мошенничества со стороны клиентов. Самое популярное из них – подмена товара.

Товар, купленный на маркетплейсах, в разы проще вернуть обратно из-за того, что его нельзя заранее посмотреть, пощупать или примерить. Вы можете заказать одежду, а она не подойдет по фигуре, свеча будет не того размера, а серьги будут слишком тяжелыми. Если товар не подошел, с браком или не понравился – его можно вернуть. Клиенты увидели в этом мошенническую схему, которую активно практикуют, а Wildberries не торопится наказывать обманщиков. Схема такая: человек заказывает товар, проверяет рядом с сотрудником, уходит в примерочную, где меняет на похожий и отдает обратно как не подошедший. 

Селлер страдает не только от того, что за свои деньги катает другой товар, но и от падения рейтинга. Клиент, которому попадется камень вместо духов, обязательно напишет об этом в отзывах. У вас упадет рейтинг карточки и общее доверие покупателей. Другие начнут думать, что это вы меняете товар и обманываете их, поэтому откажутся от покупок. 

В статье рассказываем:

• почему возвращают товары,
• как уменьшить количество подмен,
• кто и за что получает штрафы,
• можно ли обратиться в суд.

Почему клиенты возвращают товары

1. Если товар надлежащего качества:
   • не подошел цвет, размер, фасон,
   • не соответствует заявленному в карточке и так далее. 

Хороший товар, который просто не понравился, можно вернуть в течение 14 дней. При этом нужно сохранить оригинальную упаковку и все бирки. 

      2. Если товар ненадлежащего качества:

• брак (имеет производственные недочеты),
• получил повреждения во время доставки, 
• пришел в негодность до истечения срока гарантии, 
• утратил свои свойства или пришел в негодность в течение 2 лет, если продавец не установил другой срок гарантии. 

Какие товары нельзя вернуть 

Хоть на маркетплейсах и более мягкие правила возврата — не все товары можно вернуть. 

Согласно правилам Wildberries, возврату не подлежат: 

• нижнее белье,
• капроновые колготки,
• средства личной гигиены, 
• книги и печатная продукция,
• ювелирные изделия, 
• бытовая химия, 
• косметика и парфюмерия,
• садовая и другие виды мебели. 

Эти категории относятся к товарам, которые уже вскрыты. Если вы получаете заказ в ПВЗ и не нарушаете упаковку, то можете вернуть любой из них. 

Как выглядит злоупотребление возвратами

Подмена товара – только часть беды, с которой сталкиваются селлеры во время торговли. Нужно знать о всех причинах частых возвратов, чтобы эффективно бороться с ними. 

Злоупотребление может выражаться в следующем:

• «Прокате товара». Это ситуации, когда клиент покупает товар ради одного раза, например, праздника и после этого возвращает его обратно продавцу. Он специально оставляет этикетки и ярлыки, чтобы товар приняли в ПВЗ.

• Перезаказе по скидке. На Wildberries часто меняются цены на товары. Бывает такое, что вы заказываете товар по одной цене, а когда он приезжает в пункт выдачи, стоимость у продавца снижается или повышается. Некоторые возвращают товар и заказывают его снова по более низкой цене. 

• Подмена товаров. Это наш случай, о котором мы и говорим в статье. Если вам вернули похожий или совсем другой товар – это считается подменой и мошенничеством. 

• Возврат без вложенных подарков. Некоторые селлеры добавляют к основному заказу маленькие подарки для повышения лояльности и увеличения количества отзывов. Покупатели могут оставлять их себе и отправлять селлеру только товар. Но бывало и наоборот, когда в заказе оставался только подарок. Это говорит о том, что проверка возвратов в ПВЗ организована плохо. 

Такие ситуации говорят о том, что маркетплейсы не могут полностью предотвратить мошеннические схемы. Но если у вас подменили товар – можно получить компенсацию. Да и самому уменьшить количество подмен. 

Как получить компенсацию от Wildberries 

Недобросовестные покупатели начали пользоваться лояльностью Wildberries и невнимательностью сотрудников ПВЗ. Клиенты меняют товар либо дома, либо в примерочной. 

Если подмена происходит дома, то бирки с нового товара вешают на старый. В примерочной — подкладывают другую вещь. Например, клиент купил рубашку за 10 000 рублей, подменил её на такую же, но за 2 000 рублей и вернул обратно. Теперь у него новая одежда и 8 000 рублей в кармане. 

Товар, который покупатель вернул, отображается в личном кабинете как «возврат» и селлер долго не сможет понять, что платит за доставку другой вещи. Она вернется на склад маркетплейса, после заказа поедет другому покупателю, который напишет негативный отзыв об обмане. Репутация селлера пошатнется и только после этого вы узнаете, что товар подменили, и сможете утилизировать его. Опять же за свои деньги. 

Продавцы не застрахованы от подмен и могут надеяться только на внимательность сотрудников ПВЗ. При этом в октябре 2023 года Wildberries пошел навстречу селлерам и начал возвращать деньги за подмененные товары. Факт подмены доказывать не нужно — маркетплейс сам проведёт расследование. 

Для возмещения ущерба вам нужно создать обращение в службу поддержки. В течение 30 дней Wildberries проведёт расследование, после чего вернет стоимость товара. В отчете возврат укажут как «компенсация за подмену товара». 

Как уменьшить количество подмен 

Вы можете влиять только на последствия подмен — негативные отзывы и недовольных клиентов. 

Укажите в карточке информацию о том, как действовать в случае подмены. Клиент должен осматривать товар на ПВЗ под камерами, чтобы его самого не обвинили в мошенничестве. А если он обнаружил подмену дома — может заполнить форму возврата в личном кабинете. 

По законам РФ, подмена — это мошенничество. Поэтому если кто-то регулярно меняет ваши товары, об этом стоит предупредить клиентов. Укажите в карточке, что стоит быть внимательнее, и расскажите, как действовать, если приехал не тот товар. 

Из-за того, что подмены бьют по репутации не только определенного селлера, но и маркетплейса, Wildberries сам активно борется с ними. С помощью системы контроля сотрудники площадки выясняют, где и кем был подменен товар. 

Штрафы за подмены товаров 

В начале марта 2023 года Wildberries ввел новую систему штрафов, по которой с владельцев ПВЗ удерживалась полная стоимость товара, если клиент вернул брак или другую вещь. Такая ситуация не понравилась сотрудникам и владельцам пунктов выдачи, ведь иногда товар меняют на складе или во время доставки, что никак нельзя проконтролировать. Они устроили забастовку, на что Wildberries закрыл «недобросовестные» ПВЗ. Но позже разблокировал их и отменил 10 000 некорректных штрафов. 

В августе 2023 года Wildberries начал массово штрафовать селлеров за «несоответствующие товары». Если клиент, который вернул товар, говорит об отличиях от карточки — продавцу приходит штраф за «подмену». Она и правда могла быть, но почему за это должен платить селлер? 

Продавцы пытались доказывать свою правоту, но в поддержке говорили: «изменить уже ничего нельзя».

С октября 2023 года маркетплейс ещё раз изменил свою политику. Теперь он возвращает деньги за подмененные товары в течение 30 дней после создания обращения. 

В 2024 году Wildberries изменили штрафы за подмену. С продавца возьмут 50% от стоимости товара, но не менее 100 рублей. Если вы специально или по ошибке отправите клиенту не тот товар, то получите штраф на 25 000 рублей. Также маркетплейс заблокирует или удалит карточки с нарушениями. О других штрафах и их правильном оспаривании, рассказали в статье. 

Если вас не устраивает решение маркетплейса  и вы столкнулись с подменой — можно обратиться в суд с заявлением о мошенничестве. Не многие продавцы переходят к такому шагу, т.к. о подмене вы узнаете не сразу и если она произошла несколько раз, то возмещения ущерба от маркетплейса будет достаточно. Обращение в суд, создание заявлений и работа с адвокатом — большие деньги, которые не хочется тратить. Но если вместо вашего товара постоянно оказывается что-то другое и вы в минусе, значит пора идти в суд. 

Заключение

Пока Wildberries не придумал наказание для клиентов-мошенников, защищаться приходится самостоятельно. Плюс в том, что маркетплейс компенсирует селлеру стоимость товара в случае подмены. 

Помните. В обращении о мошенничестве в службу поддержки Wildberries или в суд вам понадобятся доказательства. Поэтому снимайте упаковку, отправку, приемку товара и любые действия с ним на фото и видео.

Аналитика и SEO продвижение на WildBerries от DataMP

Ежедневно анализируем на WildBerries

70+ млн. товаров

2000+ категорий товаров

7+ млн. поисковых запросов

знаем не только о частотностях запросов, «как все», но и о конверсиях в продажи

Оставьте Вашу заявку и мы свяжемся с вами!

Отправить